3.平台建设方案
平台体系结构
按照以服务为中心的集成理念，建设投诉处理综合平台的需求可以映射为流程服务、信息服务、交互服务、应用服务和总线服务。解决方案中未来系统的体系结构如下图
投诉处理综合平台体系结构
在平台的体系结构中流程服务将采用流程引擎机制，定制所有投诉处理的流程，约束投诉处理人员操作过程，保证投诉处理过程的完整性和规范性。并设有对每个流程处理的状态跟踪，方便管理部门进行查询统计。
Portal门户服务器将完成用户交互服务，以Portlet应用的形式统一展示流程处理过程人工参与界面；同时，利用Portal门户服务器提供的成熟的用户管理机制，实现对投诉处理综合平台用户管理、权限控制等需求。同时平台用户还可以个性化定制自己处理的投诉业务种类，实现个性化门户。对后台各个系统的访问，统一使用Portal为入口，实现单点登录，建立与各个整合系统独立的信用凭证，不需重复输入用户密码，保证一站式登录。
Web应用服务器提供信息服务和应用服务，将封装好的各平台的功能接口部署于应用服务器之上。其中信息服务针对数据源信息的提供和封装集成，应用服务封装有应用逻辑的功能接口。
总线服务使用成熟的MQ产品实现高效、可靠的消息传输。投诉平台企业服务总线将利用通用适配器架构技术提供对各种异构的投诉处理系统的连接，实现消息路由，承载业务对象传输，对不同的协议进行转换，并提供相应的QoS管理对系统的性能和访问量调控。
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